CASE DE SUCESSO
Veja como aplicamos uma série de estratégias para agregar mais qualidade e eficiência ao atendimento de clientes do Centro de Terapia Oncológica do Estado do Rio de Janeiro.
O Centro de Terapia Oncológica (CTO) é uma clínica especializada em tratamento do câncer para o interior do Estado do Rio de Janeiro. A equipe do CTO atua de maneira integrada, tendo como metas a exatidão no tratamento oncológico, a melhoria na qualidade do atendimento e a satisfação dos pacientes; bem como a segurança nas instalações, o cuidado profissional e o respeito por todas as pessoas acolhidas e atendidas.
Fundada em 1980, a empresa é sediada em Petrópolis, Rio de Janeiro. Atualmente, o CTO conta, também, com uma unidade no município de Três Rios, no Centro-Sul Fluminense, levando aos pacientes daquela região toda a expertise desenvolvida em Petrópolis.
O principal objetivo da consultoria na clínica foi reduzir o tempo de espera do paciente e agregar mais qualidade e eficiência ao atendimento.
Para alcançar esse objetivo, iniciamos as atividades com o mapeamento e identificação das potenciais melhorias, envolvemos as equipes em todas as fases e implantações. Além disso, foram aplicados diversos ferramentas para medir e aumentar a performance dos colaboradores e gestores.
Foram mapeados todos os setores da clínica: recepção, quimioterapia, consultórios, farmácia, arquivo, financeiro, faturamento e apoio.
Identificamos as potenciais melhorias e necessidades para aumentar o desempenho da clínica, planejamos as ações de forma objetiva e eficiente afim de minimizar desperdícios de tempo e recursos na execução do projeto.
Foram definidos os indicadores de desempenho para avaliar a performance e o progresso da clínica ao longo e após as implantações.
Estruturação do processo de compras, implantação do 5s, análise de perfil e processos seletivos, definição e treinamento do gestor operacional, alteração no processo de distribuição de medicação oral, agendamento de quimioterapias, estruturação do processo de inventários, controle de glosas, controle financeiro, distribuição de funções, estruturação do facilities, alteração no banco de horas, pesquisa de satisfação, treinamentos e a ferramenta de avaliação de desempenho e feedback para o desenvolvimento das equipes e da liderança.
Foram implantados conceitos de 5S, mapeamento de fluxo de valor (MFV), análise de causa raiz, KPIs e metas, fluxo de peça única, fluxo contínuo, desenvolvimento de relatórios e Dashboards, pesquisa de satisfação, auditorias, entre outros.
Para que a cultura fosse perpetuada e os colaboradores desenvolvessem a capacidade de buscar resultados com ênfase na melhoria contínua, entregamos vários treinamentos e dinâmicas. Além disso, posteriormente às mudanças, foram criados os documentos (POP’s) das implantações que apoiam na padronização dos processos e análise causas de não conformidade e as auditorias de processos e de 5S.
Iniciamos o projeto com a direção certa de que, para aumentar a capacidade e qualidade no atendimento, era necessário a construção de um novo prédio e contratação de mais colaboradores. O que ocasionaria um custo de aproximadamente 3 milhões de reais. Com o trabalho realizado e os resultados obtidos, não foi necessário o aumento do quadro de funcionários bem como o investimento em um novo local.
Atuamos em conjunto com a base no entendimento da operação. Acreditamos que as oportunidades de melhoria estão no ambiente de trabalho.
Envolvemos os gestores no projeto e capacitamos os colaboradores.
Com os colaboradores, propomos soluções eficientes e de baixo custo.
Ideação de soluções que permitem maior eficiência e precisão dos dados.
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Nosso propósito é fazer com que as organizações sejam mais eficientes e consequentemente mais lucrativas, agregando conhecimento, inovação e vontade de fazer.
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