Usando a iniciativa Lena para diminuir o tempo de atendimento ao cliente!
- outubro 14, 2021
- 5:13 pm
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A filosofia Lean consiste na redução dos mais variados desperdícios que podem existir na cadeia de valor de uma organização. Entretanto, muitas das vezes pode ser complexa a solução e eliminação de todos esses desperdícios de uma única vez. Iniciativas Lean são fundamentais para isso, trazer soluções simples e rápidas, que buscam a otimização de processos.
Nesse texto, iremos exemplificar a aplicação de uma iniciativa Lean, por meio de um case de projeto da Alvarium, em uma clínica de tratamento oncológico, onde uma melhoria simples foi eficiente e trouxe um ótimo resultado para os pacientes e para a organização. No entanto vale ressaltar que a filosofia Lean e as iniciativas são aplicáveis em qualquer ramo e processo, sendo esse exemplo da área da saúde uma forma de explicação do conceito de iniciativas Lean.
O problema identificado em nosso cliente é muito comum em qualquer processo de atendimento direto ao cliente ou paciente: o alto tempo de atendimento. Imagine um fluxo onde, para ser atendido e pegar um medicamento, o paciente passe pelas seguintes etapas:
A partir do momento em que o paciente chega na clínica e pega a senha para atendimento são disparados todos os processos seguintes, mas como reduzir o tempo de permanência do paciente na clínica e melhorar sua experiência com o tratamento? A resposta está nas iniciativas Lean, que consistem em soluções de baixa complexidade, baixo investimento e ganhos significativos em um curto espaço de tempo.
Nesse caso, juntamente com a equipe do cliente, mapeamos cada fase do processo e identificamos os motivos de atrasos e as oportunidades de melhorias. Por exemplo, identificamos que a sobrecarga na recepção e a falta de sinalização para a farmácia informando a chegada do paciente, tinham um impacto significativo no tempo de espera do paciente, em alguns casos ultrapassando uma hora de espera. A base da filosofia é eliminar constantemente as atividades desnecessárias que acontecem na maioria dos processos, principalmente nos assistenciais e administrativos. Quando eliminamos o esforço desnecessário, aumentamos o foco e a disponibilidade para aprimorar aquilo que realmente interessa: a segurança do paciente e a qualidade do cuidado.
E assim como a grande maioria das iniciativas Lean, a solução foi relativamente simples: alteramos o processo executado na recepção para a farmácia, que tinha disponibilidade de mão de obra. Após o mapeamento e análise dos desperdícios, os colaboradores foram treinados e acompanhamos a alteração do processo diariamente, registrando todos os ajustes em um diário de bordo, até que todos os pontos foram ajustados. Dessa forma, os pacientes passam agora pelas seguintes etapas:
Com essa melhoria, houve uma redução em 66% do tempo médio de atendimento do paciente, considerando desde o momento que ele chega na clínica até o momento em que é liberado, conforme mostra o gráfico 1. A média de permanência do paciente antes da alteração no processo era de 21,9 minutos, e em alguns casos, registramos tempos superiores a 45 minutos. Após a alteração do processo, o tempo médio de atendimento do paciente reduziu para 7,5 minutos e o maior tempo observado não ultrapassou 9,8 minutos.
Além dessa economia para os pacientes, a melhoria no processo resultou em uma melhor distribuição das atividades entre a recepção, antes sobrecarregada, e a farmácia, com tempo disponível. Houve também a redução de deslocamento do farmacêutico em mais de 80%. Além disso, contribuiu para o aumento da satisfação do paciente no atendimento, como mostra o gráfico 2, e diversos feedbacks positivos de pacientes dados aos médicos.
Podemos perceber que uma mudança simples no processo, sem dispêndio de meses para execução e alto investimento, trouxe resultados significativos para o cliente e para os resultados da organização. Sendo assim, nós da Alvarium, tivemos a oportunidade de, novamente, comprovar a importância de olhar para o processo com um olhar sistêmico e nosso cliente, pôde vivenciar na prática o quão poderosas as iniciativas Lean são e o quanto as empresas podem ganhar em resultado, foco no cliente e agilidade ao executá-las!
