Como medir a satisfação do cliente por meio de KPIs

Em nosso Post no Blog Alvarium anterior falamos sobre os 4 principais KPIs a serem usados para medir a satisfação do cliente. Hoje nós vamos elucidar a forma correta para medí-los!

Medir a satisfação do cliente para coletar o feedback, iluminar o risco de rotatividade do cliente e discernir os clientes leais é útil, especialmente ao longo do tempo. No entanto, é melhor medir a satisfação do cliente com objetivos específicos em mente. Ao ter as pontuações que você pretende atingir, seja uma referência interna ou do setor, você é capaz de acompanhar seu progresso ao longo do tempo e reagir ao seu desempenho. Se suas ações não estão melhorando sua pontuação, pode ser necessário reavaliar onde você está errado.

Então, como você define uma meta realista para a pontuação de satisfação do cliente que pode atuar como seu KPI?

Melhore sua pontuação anterior de satisfação do cliente

A resposta mais óbvia é melhorar consistentemente os comentários anteriores dos clientes. Obter uma pontuação inicial como referência e fazer um balanço em intervalos regulares ajudará não apenas a medir a satisfação do cliente ao longo do tempo, mas também a melhorar constantemente o seu serviço. A sua pontuação pode referir-se a uma parte da viagem – por exemplo, encomendar um carro novo ou levantá-lo. Tente descobrir o que está causando as pontuações que você está recebendo – fale com clientes, equipes de produto, equipe de linha de frente – todos eles têm percepções úteis para ajudá-lo a melhorar. Claro, a satisfação do cliente continuará a mudar e evoluir e você deve tratá-la como tal.

Só porque sua pontuação é alta, não significa que permanecerá assim – procure melhorar constantemente!

Dê uma olhada na competição

É quase certo que sua concorrência esteja medindo a satisfação do cliente. Entender – na medida que você puder – onde você está em comparação com seus concorrentes o ajudará a definir metas de satisfação do cliente para o futuro.

Julgar por benchmarks da indústria

É quase certo que seu setor terá benchmarks de satisfação do cliente que fornecerão uma orientação sólida para medir a satisfação do cliente. Se você não está atendendo à linha de base do seu setor, é provável que a experiência do cliente esteja aquém das expectativas da sua base de consumidores.

Desenvolver e utilizar KPIs corretamente pode ser um tarefa complicada, tendo em vista que a rotina geralmente já é muito pesada para os gerentes de qualquer empresa, para isso você deve contar com o apoio de profissionais treinados e capacitados para tal função, portanto, conte com a Alvarium para melhorar a satisfação do seu cliente!