Para que um atendimento a um cliente seja satisfatório depende de vários fatores e o principal fator é o tempo de espera para o atendimento, ninguém gosta de ficar esperando em longas filas, mesmo que sejam virtuais.

Até pouco tempo atrás o bom atendimento era visto como um diferencial dentro de uma empresa, porém nos dias atuais oferecer boas experiências é uma obrigação que o mercado impõe. O bom atendimento é crucial para determinar a taxa de retorno dos clientes ao seu estabelecimento, as indicações a amigos e familiares e também propagandas positivas e negativas sobre seu negócio!

Com o advento da internet e das redes sociais o atendimento ao cliente mudou muito, porém as empresas ainda tem dificuldades de adaptação a essa nova realidade. Muitos ainda acreditam que o atendimento ao cliente começa a partir do momento que o consumidor inicia a comunicação com o funcionário, o que não é verdade. 

A partir do momento em que seu cliente tem interesse em algum produto ou serviço que você está oferecendo, aí sim começa a jornada dele. Seja num site, nas redes sociais, quanto mais fácil seu cliente encontrar as informações que ele quer, mais propenso a adquirir o produto ele ficará. Um exemplo, se o consumidor ficar na dúvida sobre algum produto que você está oferecendo, o quão fácil para ele é encontrar o seu principal canal de comunicação e qual é o tempo de resposta da sua empresa para aquele cliente? Esse tempo de espera reflete intensamente na experiência positiva ou não de seu consumidor.

Entender a jornada do cliente é primordial para reduzir o tempo de espera!

Para reduzir o tempo de espera para atendimento, você deve primeiro entender o seu cliente e como ele se comporta dentro de seus canais de atendimento, entendendo assim a jornada.

Tente criar um fluxo de atendimento:

• Quais são os principais tipos de contato?
• Quais são os canais de atendimento mais procurados?
• Quais épocas do ano que esse atendimento cresce?
• Quais são os horários de maior procura?
• Quantas etapas seus clientes passam até conseguir se comunicar com você?

Entender elementos como esse e ter tais informações ajuda a definir muitas estratégias de otimização.

Métricas para reduzir o tempo de espera do seu cliente.

Estabelecer, medir e acompanhar métricas te ajudam a entender o que você tem feito de errado e o que você tem feito de certo dentro da sua empresa, vamos mostrar, portanto, as principais métricas utilizadas para entender e reduzir o tempo de espera se seu cliente.

TMA – Tempo médio de atendimento

Quanto tempo, em média, sua empresa demora para resolver o problema do cliente

Taxa de abandono dos clientes

Quantos clientes você deixa de atender devido a fila de espera nos atendimentos

FCR – First call resolution

Esse indicador mostra quantas solicitações foram resolvidas no primeiro contato do cliente com sua empresa

Através dessas métricas e do entendimento da jornada do cliente você pode começar a criar soluções para suas necessidades, a partir do entendimento do que você está fazendo de errado!