Independentemente de qual tipo de espera, se foi para estacionar o carro, para o açougue ou no caixa, o tempo de fila é o principal fator, que molda e influencia a opinião do cliente sobre um serviço.

Essencialmente, a chave para a satisfação do cliente é não ter tempo de espera, já que filas longas levam à insatisfação. Então, o que você pode fazer para ajudar a influenciar os tempos de espera e melhorar a satisfação do cliente? Vamos mostrar algumas formas de reduzir isto neste post!

O que é tempo de espera?

O tempo de espera refere-se ao tempo que um cliente do seu estabelecimento passa esperando até ser atendido por um membro da equipe para concluir uma transação, obter informações ou ter acesso a uma instalação específica.

Filas são uma forma de gerenciar grandes volumes de pessoas de maneira ordenada com os recursos limitados de que você dispõe. O tempo de fila, portanto, aumenta ou diminui dependendo dos fatores econômicos que afetam a capacidade de sua empresa de atender seus clientes da forma mais rápida e eficiente possível.

Tempo de fila real e percebido

Você provavelmente já ouviu falar de tempo “real” e “percebido”: o tempo que as pessoas tiveram que esperar e o tempo que elas acham que tiveram que esperar. Uma pesquisa com compradores descobriu que a percepção das pessoas sobre o tempo decorrido durante a espera é bastante precisa até um minuto e meio; após esse ponto, eles tendem a superestimar quanto tempo foi a espera. Isso significa que eles terão uma percepção negativa do tempo geral na fila. Portanto, para ajudar a aumentar a fidelidade do cliente, considere maneiras de reduzir essa percepção.

Dicas para reduzir o tempo de espera

Faça com que um membro da equipe inicie o contato com os clientes no início da fila

Receber uma conversa de um membro da equipe antes de chegar ao caixa reduzirá o tempo percebido pelos clientes. Além disso, se houver um motivo específico para o atraso, eles podem se aproximar da fila e explicar aos clientes o motivo da espera.

Dê aos clientes uma indicação de quando sua espera terminará

Isso fará com que o processo para o cliente pareça mais finito, em vez de infinito. Se apropriado, considere colocar um contador eletrônico que exibe o tempo restante para a fila, dando ao cliente um ponto de referência.

Faça filas únicas

Se a fila for bem gerenciada e ordenada, ela remove o elemento de dúvida sobre quem é o próximo na fila, já que os clientes sabem exatamente onde estão na fila. A fila única limita a incerteza de quem é o próximo, tornando o tempo “mais rápido”.

Distribuir a equipe pela loja

É muito frustrante para os clientes ter que procurar muito para encontrar um assistente de vendas para apenas para fazer uma pergunta simples. Ao colocar funcionários espalhados pela loja, você passa a eliminar o inconveniente e a irritação para os clientes de ter que esperar para tirar a dúvida e depois ainda ter que esperar para fazer o pagamento.

Divirta os clientes enquanto eles esperam

Você pode instalar monitores que reproduzam algum tipo de filme familiar bem conhecido que as pessoas associam à felicidade. Se houver espaço, coloque alguma mercadoria interessante perto de sua área de espera, dando ao cliente algo para procurar enquanto esperam. Qualquer uma de suas técnicas de desvio de atenção deve ser direcionada para a 2ª ou 3ª pessoa na fila – a primeira pessoa estará muito ocupada observando o sinal do caixa.

Evite o uso excessivo de tags de segurança

Algumas lojas, principalmente supermercados, começaram a colocar seus cosméticos mais sofisticados e outros itens menores em caixas transparentes com etiquetas de segurança. Isso pode desencorajar os clientes a comprar, se a fila já for longa, pois eles sabem que terão que esperar que o caixa remova os dispositivos de segurança de suas compras.

Essas ações podem parecer simples, mas podem ter um grande impacto no nível de serviço que seus clientes recebem.